国内外客服究竟差在哪? 编辑亲历有话说

    明天就是“三一五”了，自去年苹果被打压的无力还手之后，不知道今年又有哪些厂商被曝光。不过这些也都不是用户所关心的事情。毕竟苹果售后国内外再不公平，现在对于中国市场来说，已经是标杆了，消费者也能得到更多的实惠。而笔者关心的也同样是售后方面，今天借着三一五，想跟大家聊一聊国内外客服的差异。

    说到国内外客服的差异，笔者也是近些日子才有所感触。因为在去年黑色星期五的时候，笔者也开始学着海淘，从国外例如美亚等网站买一些东西回来，在这些过程中，就会遇到一些例如无法下单、订单被取消等问题。而地域差异与语言方面的问题，联系国外客服最简单的方法就是邮件或者即时聊天。而有些网站不支持即时聊天客服，所以只能邮件了。最早按照国内客服的经验来讲，发邮件这件事情挺不靠谱的。反正笔者所遇到的，要么石沉大海了，要么官方机器人发来了不疼不痒的回复信息，根本无法解决实际问题。

    举一个亲身经历的例子：笔者在国内的一家B2C网站（第三方供货）上购买了一个红酒开瓶器，是从杭州发往北京的。按理说，无论是空运、海运还是陆运3-4天的时间怎样都到了。但是笔者这单货品一周还没邮寄到。于是与客服联系，选择的是即时聊天的方式。在提供了订单号之后，很无奈的被客服告知货品丢件了。客服的反馈是需要我重新下单，但是这时候同款的商品已经下架了。而丢件之后的款项客服表示要15个工作日才能返还。

某电商第三方供货 直到笔者联系到客服才被告知货物丢件（由下向上看）

    对于这件事情笔者是很愤怒的，原因有三：第一，在寄丢件的第一时间，客服应该是有责任告知我货品丢失，需要重新下单的，而不是我找到客服之后，才被告知；其二，款项不能及时返还到用户，需要等待15个工作日，换位思考，确实作为电商，对账这件事可能还牵扯到很多问题。但是作为一个用户，过错方本身不在自己身上，而却要承担三周的时间成本；其三，在用户承担了3周的退款周期的时间成本，选择了另外的商品进行购买之后，过错方不了了之了，道歉与赔偿更不要说了。

    笔者认为，无论是售后还是售前的客服，都应以服务用户为主，在现在竞争激烈的各行各业，除了拼产品本身的素质之外，客服更是用户所看重的因素之一。倘若买了产品，无论贵贱，出现问题无人问津，对于消费者而言，心算是凉了一半了。