国内外客服究竟差在哪? 编辑亲历有话说

    明天就是“三一五”了，自去年苹果被打压的无力还手之后，不知道今年又有哪些厂商被曝光。不过这些也都不是用户所关心的事情。毕竟苹果售后国内外再不公平，现在对于中国市场来说，已经是标杆了，消费者也能得到更多的实惠。而笔者关心的也同样是售后方面，今天借着三一五，想跟大家聊一聊国内外客服的差异。

    说到国内外客服的差异，笔者也是近些日子才有所感触。因为在去年黑色星期五的时候，笔者也开始学着海淘，从国外例如美亚等网站买一些东西回来，在这些过程中，就会遇到一些例如无法下单、订单被取消等问题。而地域差异与语言方面的问题，联系国外客服最简单的方法就是邮件或者即时聊天。而有些网站不支持即时聊天客服，所以只能邮件了。最早按照国内客服的经验来讲，发邮件这件事情挺不靠谱的。反正笔者所遇到的，要么石沉大海了，要么官方机器人发来了不疼不痒的回复信息，根本无法解决实际问题。

    举一个亲身经历的例子：笔者在国内的一家B2C网站（第三方供货）上购买了一个红酒开瓶器，是从杭州发往北京的。按理说，无论是空运、海运还是陆运3-4天的时间怎样都到了。但是笔者这单货品一周还没邮寄到。于是与客服联系，选择的是即时聊天的方式。在提供了订单号之后，很无奈的被客服告知货品丢件了。客服的反馈是需要我重新下单，但是这时候同款的商品已经下架了。而丢件之后的款项客服表示要15个工作日才能返还。

某电商第三方供货 直到笔者联系到客服才被告知货物丢件（由下向上看）

    对于这件事情笔者是很愤怒的，原因有三：第一，在寄丢件的第一时间，客服应该是有责任告知我货品丢失，需要重新下单的，而不是我找到客服之后，才被告知；其二，款项不能及时返还到用户，需要等待15个工作日，换位思考，确实作为电商，对账这件事可能还牵扯到很多问题。但是作为一个用户，过错方本身不在自己身上，而却要承担三周的时间成本；其三，在用户承担了3周的退款周期的时间成本，选择了另外的商品进行购买之后，过错方不了了之了，道歉与赔偿更不要说了。

    笔者认为，无论是售后还是售前的客服，都应以服务用户为主，在现在竞争激烈的各行各业，除了拼产品本身的素质之外，客服更是用户所看重的因素之一。倘若买了产品，无论贵贱，出现问题无人问津，对于消费者而言，心算是凉了一半了。

    还有一个例子，也是笔者亲身经历，在情人节的时候，国际著名化妆品品牌雅诗兰黛推出了情人节定制唇膏的业务。也就是可以在唇膏的外壳上个性刻字，本来要给爱人一个惊喜的时候，结果发现送过来的产品刻字不完整，仅仅是刻了上半部分。随后笔者致电官方客服，在经过了20分钟的漫长等待之后终于接通了，而给到笔者的答复是：“这个问题需要向官方商城方面反映”并告知了联系方式，于是笔者再次致电商城客服，结果是始终“坐席忙请稍后再试”。作为国际品牌，对于品牌形象的维护，应该是比较重视的，于是笔者又私信了其官方微博，但是依旧没有给予反馈。

笔者亲身经历 刻字就刻了一半

    上面这个例子也是目前国内客服主要存在的一个问题：“踢皮球”和“装死”。用户在遇到这种情况的时候，其实是最无力反抗的。由于购买的商品不是特别昂贵，很多消费者（包括笔者）在尝试向客服反馈未果的情况下，也就真心不愿意再去争取了。这就反映了目前国内的客服的通病，既然服务消费者，并推出了相关业务，后期服务支持一定要跟上，如果没有“金刚钻”还真是不要乱揽“瓷器活”。

面对客服的态度 消费者怎么办？

    说了这么多的负面例子，难道国内的客服就真的无药可救了么？很多有责任心的厂商其实还是很多的。其他产品线笔者不敢说，就平板电脑方面而言，诸多大厂商的客服都做到了反馈及时、态度和蔼、努力为用户解决问题。蓝魔推出了90天之内无条件退换货的政策、苹果一年之内无人为损坏，出现质量问题可以整机换新、三星平板电脑整机一年保修、主要部件两年保修等，亚马逊中国区的在线客服态度同样耐心热情。

亚马逊中国客服亲测 编辑咨询关于运费情况

    当然这些保修政策无论哪个厂商那条产品线都可以翻出来一大堆，那么真正做到客服可以服务用户的有哪些呢？笔者也亲身体验过苹果的电话客服和现场一对一的天才吧。这里也将经验分享给大家。当时笔者的iPhone 5S由于吃橘子的时候忘了擦手，有轻微的橘汁渗透到了HOME键的缝隙内，导致了HOME键按下的时候会多了一个“键程”。随即笔者致电苹果客服，苹果反映了情况，但是苹果表示这是人为损坏不能换新，但是可以试图为我清理或者维修。客服态度非常好，并且帮助笔者预约了最近的天才吧。

苹果天才吧一对一服务 成为行业客服标杆

    按照时间我抵达了苹果西单大悦城店，经过与天才吧的工作人员交流发现，苹果iPhone 5S的HOME按键的确会出现这样的问题，就是不用“橙汁手”也会有这样的问题，而且经过检测，笔者的iPhone内部的亲水试纸也并没有变色，符合换新条件，随后工作人员很快就为笔者做了更换。

    这次维修体验就很另笔者满意，纵然这是我人为造成的损坏，纵然我大言不惭的依旧预约了天才吧，但是苹果依旧在他们能力范围内帮助到了用户，其实在电子产品行业里，坏一个元器件是在正常不过的了，客服审核换新就真的那么难吗？甚至在牺牲自身的品牌形象。

    我们再来看看国外的客服是怎么样的呢？曾经在黑色星期五的时候，笔者在美国亚马逊购买了一款谷歌的Nexus 7平板电脑，当时还支持美亚直邮，于是果断下单。当时下单的时候库存数量显示的库存充裕。满心欢喜的下单之后等待配送。但是经过了一周时间还未配送。于是笔者找到了美亚的客服。美国亚马逊的客服同样采用即时通讯的方式。在沟通过程中，客服人员为了安全首先需要我提供美国亚马逊账号的用户名，只有提供了正确的用户名之后，才可以进行查询，这个步骤是国内没有的。而后，提供了运单号，客服人员表示现在这款产品缺货状态，暂时不能配送。并且表示，将会主动补偿我，将配送等级提高至最高，而且还赠送我5美金的优惠礼券，并且此单就可以使用。

国外亚马逊的客服态度整体水平较高

    这点就让笔者感到了非常舒适的售后服务体验，无论最后是否真正的能及时发货，但是客服是商家的门面，客服的态度决定了商家的态度。这样的购物体验，会促使消费者下次仍旧会选择此商家进行购物，从而增加了用户的黏性。这样不仅用小价钱维护了用户，更在口碑方面加了分。国内的商家不知道为什么总是想不清楚这件事情。

美国亚马逊客服亲测 咨询相关PS4直邮中国的问题

美亚客服态度要亲切热情很多

    无独有偶，笔者曾经在美国的团购网站GROUPON上购买了一些商品，但是由于信用卡的问题，不知道为什么总是下单失败，而有了之前美亚的经验之后，笔者就很想再与客服交流一下，探明原因。但是GROUPON不支持即时通讯的客服，只支持邮件方式。笔者想国内的客服，邮件过去基本就石沉大海了。于是抱着试试看的态度想客服发了帮助邮件。2小时之后客服给出了回复。要想到，北京与美国是有时差问题的。当天笔者是中午5点左右发送的客服邮件，2小时，也就是晚上7点的时候收到的回复，但是北京时间19点是美国时间的凌晨2点左右。

GROUPON客服回复笔者邮件 需要提供以上信息

在提供完整信息之后 客服帮助下单成功

    由此可见，GROUPON的客服是24小时有人值班的。在回复的内容方面，也非常详细，要本人提供订单号、配送地址、以及收货人姓名等信息，提供之后，20分钟虽然并没有收到回复邮件，但是已经收到了信用卡扣款信息，说明是客服人员手工帮助下单成功的。在之后的10分钟内也受到了客服的回馈信息，表示已经下单成功。态度也非常亲切，至少在我看来，不像是机器人回复的。但是回过头来想，国内的客服能有如此的耐心么？在24小时值班的时候，真的会帮助用户耐心解决问题，而不是踢皮球吗？这里笔者真的不敢说。

    虽然笔者并没有处于美国的大环境中，也不是很清楚国外人们的工作状态，但是在笔者的“抽样调查”中，很明显的是国内客服败掉了。

    笔者用亲身经历盘点了下表，包括了国内外主流电商、购物网站的客服态度、语言沟通、回馈时间等，希望能给朋友们参考。

国内外主流电商、官网客服对比

    以上就是笔者的一些吐槽，不知道朋友们在日常生活中有没有遇到过类似的情况。当然了，国内客服情况其实也是与中国国情紧密相联的。中国是拥有13亿人口的国家，而美国的人口总数在2013年统计仅为3.15亿，刚刚是中国人口的零头。面对这样的人口差异，国内的客服当真是压力山大。面对这样一个庞大的用户量，如果是电话客服的话，占线也是正常现象。但是对于一些客服人员有时候会故意关闭电话线路而逃避客服反馈，以减少投诉率。对于这样的行为，我们只能对此表示谴责。当然了，相信大家遇到的最多情况还都是“踢皮球”的情况，笔者在这里只能呼吁电商或者厂商，还是要加强客服的管理力度，更重要的是用心做好产品，这样也会给克服的压力减轻许多。

国外物流公司相比于国内较慢

    说实话，国内的客服相对于庞大的用户群体，已经做得不错了，如果把物流体系也算作客户服务当中的话，笔者可以毫不夸张的说，国内任何一家物流的配送速度和价格都可以秒掉美国物流。美亚的免费配送方案的到货日期长达5-8个工作日，而标准配送方案也要3-5个工作日才能到达用户手里。但是国内的客服态度和执行力着实还有很长的一段路要走，希望不只是三一五这个特殊的日子来临前，厂商们争相的完善自己的客服，而是在今后的时间里，一直保持住，这才是赢得用户的关键。