在广发证券分支机构的业务群里，交易规则、业务流程、操作说明等咨询高频出现。过去，这些问题主要由业务团队人工回复，既占用人力，也可能在高峰时出现口径差异。如今，部分咨询已由企业微信机器人自动识别并秒级精准应答。
广发证券汇盈 T0 业务负责人廖培哲介绍，该机器人面向分支机构数千名员工，每周问答超过一万次，每天有上千条咨询由智能体自动处理，实现了 7×24 小时覆盖和应答口径统一。
这一一线场景折射出广发证券推进 AI 应用的基本路径：不是先单点上线更多智能体，而是先基于腾讯乐享 AI 知识库重建公司级统一知识底座和 RAG 检索中心，把分散在系统、文档和业务场景中的知识重新归集、治理、开放，再向智能体和业务系统提供可信、可追溯的知识调用能力。
重建智能体知识底座，打造公司级智慧大脑
在传统知识管理阶段，知识分散带来的影响更多体现在员工查找效率上。制度文件、业务规范、项目文档分布在业务系统、在线文档、个人终端等多处，员工需要在不同入口之间切换查找；同一文档存在多个版本时，也可能误用旧版本。
但当智能体开始进入业务流程，知识分散的问题会被进一步放大。因为智能体不是简单“找文件”，而是要基于知识生成回答、辅助判断，甚至嵌入业务流程。一旦知识来源不统一，回答口径就难以稳定；一旦内容无法溯源，业务人员也很难判断答案是否可靠。
广发证券知识库项目组在复盘 2025 年用户反馈的智能体问题时发现，约 30% 与知识库或 RAG 检索相关，在各类问题中占比最高。这说明，制约 AI 应用效果的关键问题，并不只在大模型本身，很大程度上也取决于知识供给方式。
“现有智能体在对内部知识解析、检索与溯源的能力仍有提升空间。”广发证券信息技术部总监廖炜君表示，这也是制约人工智能更深更好服务业务的关键因素之一。
基于这一判断，广发证券将腾讯乐享知识库定位为公司级统一知识底座和统一 RAG 检索中心。一端汇入法规制度、交易规则、业务流程、操作手册及部分外部采购数据，另一端面向智能体开发平台，以及各类业务应用系统输出知识服务。广发证券也明确，新增智能体原则上须使用公司知识库进行 RAG 检索，以减少多套知识源并存带来的口径差异。
金融机构建造知识库，先要解决可信与合规
对金融机构来说，建设知识库不是简单把文件集中到一个平台。知识一旦成为智能体回答和业务执行的依据，就必须先回答几个问题：哪些内容可以入库，哪些必须隔离；谁负责维护，谁有权调用；旧版本如何处理；答案能否追溯到原文等等。
因此，广发证券推进知识库建设时，技术选型只是第一步，更重要的是建立一套可持续运转的治理机制。
在选型阶段，广发证券对多个方案进行了评估。项目组认为，腾讯乐享知识库在多格式文档支持、在线协同编辑、权限管理、复核审批，以及复杂文档和多模态场景下的 RAG 检索能力方面，较符合金融行业对知识管理和 AI 调用的要求。
与此同时，广发证券明确了安全合规底线：敏感信息原则上不得存放于知识库，并划定客户关键信息、交易数据、商业机密、密码密钥等禁入红线。确有特殊需求的内容，需经合规岗审批后，细化权限粒度并受控入库。
在运营体系上，广发证券采用 “PDCA” 循环推进知识库建设：先完成团队组建、知识体系设计和维护责任划分，再制定知识管理规范、组织培训宣讲、迁移存量知识并切换智能体接入；进入常态化阶段后，通过知识质检、巡检派单和持续维护形成闭环。
广发证券信息技术部产品经理周保岐介绍，广发内部搭建了四级组织结构：运营中心负责规范制定和质量监督；各部门知识管理员负责本部门知识收集、审核和更新；知识所有者承担具体知识点的日常维护；知识使用者则通过反馈机制推动质量改进。
在知识分类上，广发也没有简单按照组织架构建库，而是以知识主题为主线。组织架构可能调整，但专业领域和知识主题相对稳定。以知识主题建模，有利于知识长期沉淀，跨组织的知识共享，以及提升员工和智能体的检索效率。
当知识被治理好，智能体才能进入业务现场
统一知识底座的价值，最终要在具体业务中体现。
在汇盈 T0 业务问答场景中，交易规则、业务流程、操作说明等知识统一入库后，广发通过 API 将知识库 AI 问答能力挂载至企业微信机器人。机器人可以在业务群中自动识别问题并给出回答，既提升响应效率，也减少人工回复中的口径差异。
在投易通专业交易智能助手场景中，操作手册接入知识库后，客户经理和运营人员可在业务界面直接提问，获得带原文溯源的答案。对于涉及复杂交易规则和系统操作的业务来说，答案能否溯源，和响应速度同样重要。
资管尽调机器人则服务于另一类高严谨度场景。尽调人员过去需要翻阅历史尽调报告、法规制度和内部审核要点。相关资料结构化入库后，系统可以辅助检索同类案例和合规依据，提升报告撰写的标准化程度，也让结论来源更清晰
这些场景的共同点在于，知识库不再停留在后台资料仓库，而是通过 API 调用、MCP 插件、Skill 技能和 Agent 平台插件等方式，进入业务系统、企业微信和智能体平台，成为一线流程中的可调用能力。
据项目组介绍，目前约 60% 至 70% 的部门已开始使用知识库平台，覆盖范围仍在扩大。广发证券也在探索摘要引导的分层检索、LLM Wiki 等技术方向，以进一步提升知识加工、检索和持续更新能力。
廖炜君表示，广发证券知识库的定位是“公司级的智慧大脑，智能体的知识底座”；而建设知识库不是目的，让知识产生业务价值才是。
从广发证券的实践看，金融机构推进智能体落地，并不只是引入模型或搭建应用。更基础的一步，是先把分散的知识治理成统一、可信、可追溯、可调用的知识底座。只有知识源足够稳，智能体进入业务现场时，才有可能答得准、用得稳、经得起追溯。
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