科技正在变革机场出行方式,提高出行效率。近年来,围绕“平安、绿色、智慧、人文”的四型机场建设目标,各机场积极利用人工智能等前沿技术推进智慧机场建设,在满足机场公共交通属性和基本功能需求的基础上,坚持以人为本、践行真情服务,致力于提升客户、用户与员工的人文体验。
某机场是国内排名前五、世界最繁忙机场之一,也是国内第一个启动数字化转型的机场。该机场携手追一科技,利用智能语义、语音机器人融合GIS定位等能力,“打造数字化的最佳体验机场”,提升旅客服务效率和体验,极大缓解旺季和高峰期服务压力,以数据驱动,迈出智能化转型的关键一步。
项目背景
如果您打开该机场的小程序,在线询问登机口的位置, 智能机器人会迅速地根据您在机场中的位置发给您显示登机口位置的地图。
而此前,该机场在旅客服务方面主要依赖人工应答,随着旅客吞吐量的增长和服务需求量的上升,服务体验不佳。尤其是在出行旺季和航班大面积延误等流量高峰时段,服务排队时间长、回复慢、效果差等问题显得更加突出;同时也缺乏智能化的数据分析系统,难以实现服务实时调度。
该机场希望通过引入智能化客户服务解决方案,将传统的服务模式升级为向旅客提供敏捷响应的自助化服务,以及实时动态调整的服务运营管理。经过审慎的技术选型和厂商评估,追一科技成为该机场智能服务体系建设的合作伙伴之一。
智能语义+智能语音+GIS定位,带来服务体新验
基于业界领先的智能语义和语音技术,追一科技提供的智能服务解决方案涵盖文本机器人(Bot)、电话机器人(IVR)、以及数据分析系统,支持官网、公众号、小程序、热线电话全渠道接入,能解决大部分的旅客问题,并创新性接入地理信息系统(GIS)定位,提供机场内导航服务。
自助对话,完成复杂任务:智能在线机器人Bot具备强大的自然语言处理和意图识别能力,不仅能应答旅客简单咨询,对于一些复杂任务场景,如航班状态查询、航站楼市内导航查询、航空公司对应取票/值机/托运位置查询等,机器人也能通过多轮对话的方式,提供准确指引。智能在线机器人还具备“一问多答”功能,同样的问题,在不同查询渠道上实现差异化的个性问答,支持文本、图片、链接等多种富媒体回复方式,为旅客带来准确、贴心的服务体验。
逼真自然,有问必答:方案也对机场的服务热线、投诉热线、贵宾热线进行智能化升级,在这些渠道接入智能IVR。追一科技的智能IVR系统,以NLP为核心引擎,摒弃传统层级式的按键问询方式,旅客与机器人以直接语音对话的方式沟通,自然流畅,逼真拟人。
GIS定位,导航直达目的地:为了给旅客提供更加便捷贴心的出行服务,我们在智能在线机器人Bot上接入了GIS机场地理信息系统,当旅客发起航站楼内位置(比如洗手间、登机口、贵宾休息室)问询时,机器人回复能直接展示地图,帮助旅客清晰直观辨别所在位置,快速指引,直达目的地。
数据分析,实时调整运营管理:智能在线机器人自带的数据分析平台,提供包括但不限于日/周/月/自选时间维度的访客数、会话数、咨询量、转人工率、业务使用率、业务热度分布等运营指标数据仪表盘,7x24小时监测,机场运营人员可以实时在数据分析平台查看旅客与机器人的会话数据,实时调整运营策略,调度机场服务人员,确保旅客时刻获得触手可及的高质量服务。
打造数字化的最佳体验机场
项目上线后,智能在线机器人Bot和智能IVR日均服务用户3000+,日均问答量15000+,问答综合准确率达90%,极大缓解出行旺季和航班大面积延误等流量高峰时段的旅客服务压力,提升旅客服务效率和体验。强大的数据分析平台,沉淀了大量旅客服务数据,为该机场的运营决策提供数据支持,用数据驱动发展,助力该机场迈出智能化转型的关键一步。
在智能服务的助力下,该机场在评国际机场协会(ACI)的机场服务质量(ASQ)评选中获评全球旅客吞吐量4000万级以上最佳机场奖。
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